主持人： 當今社會，金融消費已滲透到人們生活的方方面面，如何更好地維護金融消費者權(quán)益是金融業(yè)發(fā)展的重要目標，也是當前形勢下商業(yè)銀行核心競爭力的內(nèi)涵體現(xiàn)。在金秋8月，吉林省銀行業(yè)協(xié)會、吉林省保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合中新網(wǎng)吉林特別策劃了“東北亞博覽會金融消保直播間”系列訪談活動。本期訪談，我們邀請到了農(nóng)行吉林省分行消保辦/網(wǎng)點發(fā)展部負責人韓法先生，請他來談談農(nóng)行吉林省分行在新時期金融消保工作方面的經(jīng)驗和做法。
首先，歡迎韓總做客本期中新網(wǎng)吉林“金融消保直播間”節(jié)目。韓總，您好！
韓法：各位網(wǎng)友、觀眾朋友們大家好！
很高興參加“東北亞博覽會金融消保直播間”系列訪談活動。
主持人：下面請您談談農(nóng)行吉林省分行今年以來在消保工作方面的創(chuàng)新舉措和取得的成效？
韓法：近兩年，為推動金融消費者權(quán)益保護工作高質(zhì)量發(fā)展，農(nóng)行吉林省分行采取了一系列措施：
首先是不斷完善制度機制，為消保工作平穩(wěn)運行提供基礎(chǔ)保障。2022年3月初，我行在省分行和長春分行單設消費者權(quán)益保護辦公室、網(wǎng)點發(fā)展部一級部，分管消保工作，進一步理順了全轄消保管理職能，在全行初步形成了消保工作縱橫貫通的協(xié)調(diào)機制；2022年以來，共制定、修訂省分行消保類制度13項，為消保各項工作提供制度遵循；建立消保發(fā)言人機制，成立引流投訴專班，處理投訴更加便捷高效；落實消保工作事前審查制度，有效防范消保風險，為業(yè)務發(fā)展保駕護航。
其次是大力開展宣教培訓活動，提升消費者消保意識和從業(yè)人員工作水平。2022年以來，累計開展“3.15”“普及金融知識萬里行”等線上線下宣教活動2000余次，活動觸及消費者300萬人次。組織多層級員工培訓1800余次，受眾4萬人次。2023年8月舉辦全省“學消保 懂消保 用消�！毕M者權(quán)益保護知識競賽，充分發(fā)揮“以賽促學”作用，進一步增強員工“金融為民”的服務意識。
再次是擦亮服務品牌，為業(yè)務經(jīng)營發(fā)展提供保障。著力打造“農(nóng)情暖域”特色品牌，結(jié)合營業(yè)網(wǎng)點周邊客群情況，打造敬老驛站、商戶驛站、書香驛站、環(huán)衛(wèi)驛站等子品牌和服務特色，2022年以來，累計推廣打造“濃情暖域”網(wǎng)點521家，開展上門服務4562次。持續(xù)推進老年金融服務便利化，在全轄網(wǎng)點增設愛心座椅、老花鏡、無障礙通道等設施設備，提高老年客戶叫號優(yōu)先級，極大提升老年客戶服務體驗。在銀行業(yè)協(xié)會主辦的“2022年吉林省銀行業(yè)廳堂服務技能線上競賽”中，我行榮獲團體一等獎，個人三等獎。隨著服務質(zhì)量的不斷優(yōu)化，客戶滿意度也隨之大幅提升。截至2022年底，我行銀保監(jiān)口徑轉(zhuǎn)辦投訴同比下降68.3%，平均每百營業(yè)網(wǎng)點投訴量、平均每百萬個人客戶投訴量均四行最低。
主持人：在用消保工作不斷擦亮服務品牌的同時，助推了農(nóng)行吉林省分行哪些業(yè)務的發(fā)展？
韓法：目前，農(nóng)行吉林省分行“全行管消保，全行為消保負責”的工作格局初步形成，消保工作對業(yè)務經(jīng)營的推動作用初步顯現(xiàn)，真正做到金融為民、金融利民、金融惠民。
首先表現(xiàn)在服務鄉(xiāng)村振興質(zhì)效提升方面。截至6月末，縣域貸款余額987.6億元，凈增116.6億元，增速13.4%；涉農(nóng)貸款余額528億元，凈增64.2億元，增速13.8%。縣域、涉農(nóng)貸款總量、增量均保持四行第一。連續(xù)三年被人民銀行評為服務鄉(xiāng)村振興“優(yōu)秀”等級行，為吉林省內(nèi)同業(yè)最好成績。
其次是服務普惠小微深入推進。監(jiān)管口徑普惠貸款余額183.7億元，較年初增加32.6億元，增速21.6%，普惠貸款有貸客戶余額與增量均排名四行第一。全面落實紓困解難政策，為405戶經(jīng)營主體11.6億元貸款辦理延期還本付息。
再次是數(shù)字賦能金融服務不斷優(yōu)化。掌銀注冊客戶突破600萬戶，月活客戶凈增54.5萬戶，增量四行份額第一；“農(nóng)銀e貸”余額220.3億元，較年初凈增46.9億元，增幅27%。
3.主持人：下一步，農(nóng)行吉林省分行在消保領(lǐng)域?qū)⑦�有哪些重磅舉措？
韓法：下一步，農(nóng)行吉林省分行會將保護金融消費者權(quán)益放在更加突出位置，著重做好“四個強化”：一是強化服務流程標準化，持續(xù)推進金融服務升溫工程。立足遍布鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)點陣地優(yōu)勢，不斷提升金融覆蓋面和便利性，切實把保護金融消費者權(quán)益這項惠民生、暖民心、順民意的工作做到金融消費者的心坎上。二是強化金融知識普及宣傳，持續(xù)優(yōu)化金融消費環(huán)境。深入校園、社區(qū)、鄉(xiāng)村，選取個人信息保護、理性投資、理財消費、防范電信網(wǎng)絡詐騙、防范非法集資、防范銀行卡盜刷等金融知識，認真開展3.15消費者權(quán)益保護、守護老百姓錢袋子、存款保險、金融知識普及下鄉(xiāng)等金融知識宣傳活動。三是強化糾紛多元化解，持續(xù)提升金融消費者滿意度。積極通過調(diào)解、和解、經(jīng)濟補償機制等方式化解糾紛，提高投訴處理質(zhì)效，優(yōu)化工作流程。四是強化金融科技賦能，持續(xù)保障金融消費者個人信息安全。將利用終端數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)，實時監(jiān)測客戶信息存儲及使用情況，嚴格把控，分級授權(quán)，以科技賦能保障客戶信息安全。
今后，農(nóng)行吉林省分行將繼續(xù)堅守“人民金融”底色，以工作有力度、服務有溫度為目標，全方位打造高質(zhì)量服務強行，為服務地方經(jīng)濟發(fā)展和保障廣大金融消費者權(quán)益持續(xù)貢獻農(nóng)行力量！
主持人：感謝您，韓總！各位網(wǎng)友我們下期節(jié)目再見！
