中國的數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展正處于快速上升期，為金融業(yè)帶來深刻變革。中央金融工作會(huì)議將“數(shù)字金融”作為“五篇大文章”之一，將積極培育金融業(yè)數(shù)字化能力，落實(shí)數(shù)字化價(jià)值，以適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代的發(fā)展需求。
陽光人壽自成立以來就將創(chuàng)新寫入企業(yè)發(fā)展的“基因”，持續(xù)推動(dòng)數(shù)據(jù)智能形成新質(zhì)生產(chǎn)力打造“科技陽光”。積極運(yùn)用不斷迭代的數(shù)字化智慧運(yùn)營模式提升改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，全力做好“五篇大文章”，努力在推進(jìn)中國式現(xiàn)代化新征程上展現(xiàn)新作為。
線上鏈接 建立“綠色通道”
“你好，我要特別感謝之前參與過為我辦理滿期給付的工作人員們！”近日，陽光保險(xiǎn)全國統(tǒng)一客服專線95510收到成女士的感謝致電。
陽光人壽聚焦客戶體驗(yàn)感受，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等科技手段不斷疏通業(yè)務(wù)辦理的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)。當(dāng)客戶自主操作遇到困難時(shí)，“我家陽光”APP的智能服務(wù)機(jī)器人會(huì)第一時(shí)間識(shí)別，即時(shí)響應(yīng)，主動(dòng)推送解決方案，提升業(yè)務(wù)辦理成功率。同時(shí)，當(dāng)客戶辦理較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)或?qū)�上自助辦理業(yè)務(wù)流程不清楚時(shí)，陽光人壽的服務(wù)人員仍將為客戶提供貼心的服務(wù)指導(dǎo)。不久前，成女士的保單滿期，但由于其受益人——成女士的兒子身在國外，且在滿期前幾天證件過期導(dǎo)致無法領(lǐng)取滿期金，成女士感到分外焦急。由于無法現(xiàn)場處理，她聯(lián)系陽光人壽重慶分公司的工作人員尋求幫助。在充分了解客戶需求后，工作人員經(jīng)多方協(xié)調(diào)，將復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程梳理成清晰的操作方法，為成女士“量身定制”了線上辦理解決方案。成女士登錄“我家陽光”APP后，按照操作步驟輕松完成線上操作，當(dāng)天下午便收到了滿期金。
“智能+人工”的服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了咨詢秒回復(fù)、業(yè)務(wù)線上辦、服務(wù)零距離，為客戶打造了全天候無間斷的暖心服務(wù)。同時(shí)，伴隨著不斷拓展的實(shí)踐應(yīng)用，陽光人壽智能服務(wù)機(jī)器人逐步積累對(duì)細(xì)分應(yīng)用場景的洞察，深入理解業(yè)務(wù)辦理痛點(diǎn)，不斷升級(jí)優(yōu)化解決方案，為客戶提供更加智能、差異化的服務(wù)。
窗口上“云”服務(wù)更上“心”
“這么晚了，真的謝謝你們，我明天就可以放心出遠(yuǎn)門了！”晚上8點(diǎn)，70歲的郭先生在上海掛斷了與“陽光云柜面”的連線。
當(dāng)天下午6點(diǎn)，郭先生在做出國前的最后準(zhǔn)備，突然發(fā)現(xiàn)自己的保單還未進(jìn)行變更。焦急的他聯(lián)系陽光人壽工作人員，得知可以啟用“陽光云柜面”進(jìn)行遠(yuǎn)程“面對(duì)面”辦理。就這樣，陽光人壽的工作人員與郭先生在“云”上見面了。
投保人變更是一項(xiàng)比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，在保障客戶信息安全的前提下，需要連貫地完成多方在線身份驗(yàn)證，確保保單各方權(quán)益人的權(quán)益得到保障。通過“云”上客服人員的指引，郭先生迅速成功將保單的投保人變更成了自己的女兒。
此前，為了確保安全，該業(yè)務(wù)僅能通過客戶本人臨柜完成。如今則得益于“陽光云柜面”精準(zhǔn)高效的人臉識(shí)別技術(shù)，陽光人壽為客戶提供了一個(gè)安全、高效的遠(yuǎn)程保全服務(wù)渠道。隨著“陽光云柜面”系統(tǒng)的不斷更新升級(jí)，不僅能為客戶在時(shí)間、地域、年齡、身體等不便臨柜情況下提供方便，更能在客戶回訪、投訴及理賠調(diào)查等諸多場景提供幫助。
線上觸達(dá) 喚醒“睡眠財(cái)富”
生活中，投保時(shí)間長了，消費(fèi)者紙質(zhì)保單遺失或忘記曾購買過保險(xiǎn)等諸多情況，使得消費(fèi)者難以在第一時(shí)間獲得應(yīng)有的服務(wù)。為更好保護(hù)消費(fèi)者保單權(quán)益，陽光人壽積極開展“睡眠保單”專項(xiàng)清理工作。自2023年專項(xiàng)工作開展以來，陽光人壽通過官微、我家陽光APP、短信等線上方式有效拓展了客戶觸達(dá)“廣度”，提示消費(fèi)者及時(shí)關(guān)注保單狀態(tài)、領(lǐng)取相關(guān)權(quán)益、彌補(bǔ)保障缺失。
“還好有你們，我都忘記這回事了呢�！敝貞c的客戶張婆婆此前一份五年期保單已期滿，滿期金3萬余元。由于張婆婆投保后更換了聯(lián)系電話，滿期后公司一直未能與她取得聯(lián)系。人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專項(xiàng)工作開展以來，經(jīng)多渠道聯(lián)動(dòng)與主動(dòng)詢問，陽光人壽終于成功與張婆婆取得了聯(lián)系。但在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)張婆婆已寡居多年，身體和行動(dòng)均不適前往柜面辦理領(lǐng)取業(yè)務(wù)，于是陽光人壽重慶分公司安排服務(wù)人員上門，協(xié)助張婆婆通過“我家陽光”APP操作滿期金領(lǐng)取，幫助她克服準(zhǔn)備資料等諸多不便，張婆婆次日便收到了滿期金。
陽光人壽著力將每一項(xiàng)關(guān)系到消費(fèi)者切身利益的“小事”辦成暖心事。目前，客戶可通過“我家陽光”APP自助查詢名下保單信息、辦理保單復(fù)效、申請(qǐng)領(lǐng)取滿期金等，讓保險(xiǎn)服務(wù)更便利、更省心。
數(shù)字化技術(shù)和創(chuàng)新正在悄然改變金融行業(yè)的服務(wù)方式，讓公司能以更佳科學(xué)合理的方式整合資源，實(shí)現(xiàn)高效的業(yè)務(wù)處理和客戶服務(wù)。未來，陽光人壽將持續(xù)深化數(shù)字金融的應(yīng)用與創(chuàng)新，切實(shí)寫好“五篇大文章”，讓金融服務(wù)更加惠民、便民、利民。(完)
