服務(wù)之美，起于本心落于微末，好的保險(xiǎn)服務(wù)無(wú)處不在又恰到好處。在中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”)，有數(shù)不清保險(xiǎn)服務(wù)者默默付出，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升孜孜以求。他們以客戶至上為圓心，以“滿意+驚喜”的服務(wù)舉措為半徑，為廣大客戶繪制“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)體驗(yàn)藍(lán)圖。他們是工作的“哲學(xué)家”，也是服務(wù)的“思想者”。
知輕重：服務(wù)訴求輕松滿足 客戶需求重于泰山
什么是真正上心的保險(xiǎn)服務(wù)？捫心向內(nèi)，是將善意融于字句之間，無(wú)需刻意就能感受到的溫暖與態(tài)度；闊步向外，是深刻洞悉客戶心理，用更快的速度呼喚更近的心理距離。上心的樣子有很多，表現(xiàn)最直觀的，或許就是撥通95519之后的那一聲“您好”。
“您好”的背后，是確保客戶核心權(quán)益不受困擾。福州市的李大爺通過(guò)壽險(xiǎn)APP操作續(xù)期交費(fèi)后，遲遲未收到銀行的代扣信息推送。正焦慮不安時(shí)，他接到中國(guó)人壽95519來(lái)電，在人工客服的幫助下，在交費(fèi)期最后一天順利完成續(xù)交。為第一時(shí)間監(jiān)測(cè)到壽險(xiǎn)APP交費(fèi)失敗的情況更好地提升服務(wù)體驗(yàn)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司攻克了抓取客戶行為數(shù)據(jù)與公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)合的難點(diǎn)，在福建、山東、廣西、重慶試點(diǎn)推出“智能監(jiān)測(cè)、專人服務(wù)、續(xù)期無(wú)憂”綠色服務(wù)通道。系統(tǒng)一旦監(jiān)測(cè)到壽險(xiǎn)APP續(xù)期交費(fèi)失敗的客戶，即由95519專屬人工主動(dòng)回訪，針對(duì)性解決問(wèn)題。
“您好”的背后，是確保每一次呼喚都有回應(yīng)。泉州市張女士撥打95519專線欲咨詢理賠事宜，正好遇到忙線未能接通。不久后她便接到95519來(lái)電回訪，人工客服在詳細(xì)介紹保險(xiǎn)責(zé)任后主動(dòng)為客戶報(bào)案，貼心周到的服務(wù)讓張女士贊不絕口。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)福建省分公司接續(xù)聯(lián)絡(luò)服務(wù)斷點(diǎn)，建立從觸發(fā)服務(wù)短信到解決客戶問(wèn)題的全流程智能化跟進(jìn)服務(wù)，依托呼損客戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)獲取呼損客戶數(shù)據(jù)、精準(zhǔn)推送服務(wù)短信、分類處理上行短信等功能，真正做到“想客戶之所想、急客戶之所急”。截至目前，該業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)8分鐘內(nèi)主動(dòng)跟進(jìn)呼損客戶，累計(jì)服務(wù)呼損客戶近1800人次，客戶滿意度達(dá)99.78%。
“您好”的背后，是確保遭逢窘迫時(shí)有雙可靠的手。龍巖市張先生因急性心梗入院治療，在為醫(yī)療費(fèi)用發(fā)愁時(shí)，想起曾收到中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司關(guān)于醫(yī)療費(fèi)用墊付的服務(wù)通知。提交申請(qǐng)后，僅2天時(shí)間5萬(wàn)元墊付款便已到賬，大大減輕了家庭經(jīng)濟(jì)壓力。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)福建省分公司公司現(xiàn)已面向1.16萬(wàn)名符合條件的新單客戶主動(dòng)推送服務(wù)資訊，確保客戶遇到醫(yī)療費(fèi)用困難時(shí)多一條解決途徑。
每一聲“您好”的背后，是千萬(wàn)個(gè)日夜里素未謀面但又深深羈絆的故事，是面對(duì)多維需求亦能從容高效的妥善處理，每一次回復(fù)“您好”，我們都想做得更好。
知緩急：服務(wù)提速擇善而行 靜候在每個(gè)被需要的瞬間
高效而便捷的保險(xiǎn)服務(wù)是系在國(guó)壽人心中最響的鈴。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司深知，每個(gè)需求的背后，可能是客戶的殷切期盼和焦急求助，我們能做的就是及時(shí)出現(xiàn)，即便意外出現(xiàn)生活拋錨，也能讓保險(xiǎn)服務(wù)平穩(wěn)送達(dá)、快捷享用。
2019年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司以互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)理念為依托，積極擁抱數(shù)智技術(shù)，探索出智能集約的新“睿運(yùn)營(yíng)”模式。經(jīng)過(guò)五年運(yùn)營(yíng)打磨，目前“共享作業(yè)模式”已實(shí)現(xiàn)“運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)可監(jiān)控，突發(fā)事件可干預(yù)，作業(yè)質(zhì)量有保障”。在業(yè)務(wù)高峰或突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，可瞬間集合全國(guó)運(yùn)營(yíng)資源，實(shí)現(xiàn)分流及接續(xù)服務(wù)，用與時(shí)俱進(jìn)的技術(shù)迅速滿足客戶真正所需。
天氣并不總是溫柔，但保險(xiǎn)之愛溫暖依舊。2021年冬，山東省濟(jì)南市遭遇暴雪天氣，駐扎在此地的中國(guó)人壽壽險(xiǎn)山東省分公司人員受天氣影響無(wú)法及時(shí)到崗，全省業(yè)務(wù)審批面臨停滯。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)共享服務(wù)中心(運(yùn)營(yíng)板塊)在接到濟(jì)南市政府為應(yīng)對(duì)暴雪天氣臨時(shí)縮減工作時(shí)間的公告后，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，將待處理任務(wù)實(shí)時(shí)調(diào)度至其他省份接續(xù)作業(yè)，以保障山東省客戶需求得到及時(shí)響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)任務(wù)靈活調(diào)動(dòng)。
困難總會(huì)來(lái)臨，好在有人能抗住壓力確保一切如常。2023年11月，福建的張先生因妻子顱骨骨折申請(qǐng)中國(guó)人壽理賠綠色通道，案件審批過(guò)程中卻遭遇中國(guó)人壽壽險(xiǎn)福建省分公司突發(fā)停電斷網(wǎng)。“共享作業(yè)智慧監(jiān)控系統(tǒng)”第一時(shí)間識(shí)別出公司服務(wù)發(fā)生阻斷，自動(dòng)觸發(fā)調(diào)度功能，將張先生的理賠申請(qǐng)精準(zhǔn)派發(fā)至中國(guó)人壽壽險(xiǎn)江西省分公司具有豐富醫(yī)療案件處理經(jīng)驗(yàn)的作業(yè)人員手中，保障了客戶需求的辦理質(zhì)效。
生活中總有意外，那些為了減少意外造成服務(wù)宕機(jī)的舉措，猶如一道道細(xì)密的針腳，在這個(gè)并不完美的世界里修修補(bǔ)補(bǔ)，治愈了生活有裂痕的瞬間。而這種攻堅(jiān)克難的態(tài)度，叫做“靠譜”，叫做“專業(yè)”，也叫做“真心”。
懂尺度：科技之尺，把控服務(wù)點(diǎn)滴
無(wú)微不至，是服務(wù)的溫度；無(wú)所不在，是智慧的刻度。國(guó)壽式服務(wù)，既體現(xiàn)于細(xì)微之處的用心，也得益于與時(shí)俱進(jìn)的科技。以智慧為擎，讓快捷溫暖的理賠服務(wù)更加“絲滑無(wú)阻”，這是國(guó)壽壽險(xiǎn)的暖心尺度。
江蘇L先生(化名)正在為感染肺炎住院治療的10歲兒子申請(qǐng)學(xué)平險(xiǎn)理賠。在保單服務(wù)人員的協(xié)助下，L先生在中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP上傳理賠資料，僅過(guò)了十分鐘就收到了賠款到賬的短信通知。保單服務(wù)人員告訴他，此次理賠由智能理賠全流程無(wú)人工服務(wù)模式完成，整個(gè)過(guò)程無(wú)人工參與。“拉滿”的理賠速度讓L先生不禁贊嘆：“中國(guó)人壽的理賠居然有這么高的技術(shù)含量，實(shí)在太高效了，體驗(yàn)太好了！”
L先生體驗(yàn)的全流程無(wú)人工理賠服務(wù)，是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推出的智能理賠新模式。從智能拍照、智能識(shí)別、智能審核到智能采集，各流程節(jié)點(diǎn)的全線智能化打破了理賠服務(wù)對(duì)人工的依賴。從理賠申請(qǐng)到賠款到賬，全流程無(wú)人工參與，理賠結(jié)果“立等可取”，真正實(shí)現(xiàn)了7*24小時(shí)不間斷理賠服務(wù)。
2023年末，呼吸道感染疾病進(jìn)入高發(fā)期，兒童呼吸道感染理賠申請(qǐng)?bào)E增。依托全新的智能理賠服務(wù)模式，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)江蘇分公司刷新理賠速度“天花板”，讓客戶真切感受“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)。10分鐘收到學(xué)平險(xiǎn)理賠款的L先生，正是新模式的第一批體驗(yàn)者和見證者。
截至目前，已在全國(guó)超20家省級(jí)機(jī)構(gòu)推行智能理賠全流程無(wú)人工作業(yè)模式，覆蓋未成年人呼吸道感染、動(dòng)物傷害等典型醫(yī)療場(chǎng)景。新模式上線以來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司已為多位客戶提供了無(wú)人工理賠服務(wù)，用先進(jìn)技術(shù)“智”敬客戶的快捷無(wú)憂，為理賠服務(wù)樹立了新的行業(yè)標(biāo)桿。
懂分寸：恰到好處的溫暖善意 滿意與驚喜時(shí)刻相伴
作為企業(yè)與客戶直接接觸的線下空間，柜面服務(wù)見證了國(guó)壽與客戶間的煙火故事。那些層出不窮的新活動(dòng)、那些不斷提速的新服務(wù)、那些惹人喜愛的小物件，每一個(gè)都是充滿“滿意+驚喜”的物語(yǔ)，每一個(gè)都寫滿了“我懂你”。
懂你的“體驗(yàn)感”。聚焦客戶多元需求，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司用心打造百余項(xiàng)常態(tài)化體驗(yàn)項(xiàng)目，凝聚客戶與柜面間情感紐帶：為老年客群免費(fèi)提供“量血壓”“測(cè)血糖”“健康講座”“老中醫(yī)義診”等關(guān)愛幸福晚年活動(dòng)，著力增強(qiáng)老年客戶的獲得感；聚焦青年群體的“職業(yè)體驗(yàn)”“志愿義工”“紅色宣講”“讀書會(huì)”“親子互動(dòng)”等活動(dòng)，充實(shí)青少年客群內(nèi)在精神，守護(hù)兒童健康成長(zhǎng)；聚焦女性品質(zhì)生活，開展“美妝護(hù)膚”“插花茶藝”“健身瑜伽”等活動(dòng)，彰顯新時(shí)代女性風(fēng)采與魅力。2023年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司累計(jì)在柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開展客戶活動(dòng)4400余場(chǎng)，客戶參與超9萬(wàn)人次，客戶滿意度超98%。
懂你的“舒適度”。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推出柜面“暖心、貼心、潤(rùn)心、舒心”的“四心”服務(wù)。發(fā)揮柜面網(wǎng)點(diǎn)驛站適“老”適“新”作用，在柜面設(shè)置便民服務(wù)專區(qū)，為老年人配備老花鏡、放大鏡、輪椅、無(wú)障礙設(shè)施或服務(wù)、專屬休息座椅等適老設(shè)施設(shè)備，提供一對(duì)一陪同、優(yōu)先排隊(duì)叫號(hào)、敬老窗口、現(xiàn)金服務(wù)等專屬服務(wù)，提供智慧柜員機(jī)尊老版服務(wù)，具有字大、操作簡(jiǎn)便、語(yǔ)音播報(bào)聲量大等特點(diǎn)；為外賣騎手、快遞小哥等新市民及勞動(dòng)者提供廳堂休息、免費(fèi)飲用水、充電寶、便民藥箱等關(guān)懷；與政府部門開展醫(yī)保、警保、新就業(yè)人員職業(yè)傷害保障、長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)等網(wǎng)點(diǎn)合作，在部分分公司柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)共建便民點(diǎn)、工作站，心系“民之小處”，將服務(wù)送到百姓身邊。
懂你的“提速欲”。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在柜面推廣“智能、自助、坐享”三級(jí)融合服務(wù)模式，有效承接了窗口簡(jiǎn)單高頻保單辦理需求；創(chuàng)新推出“柜面智慧預(yù)約系統(tǒng)”，打破服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)柜面實(shí)體取號(hào)機(jī)物理限制，實(shí)現(xiàn)“前端多觸點(diǎn)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)精準(zhǔn)服務(wù)分流、后端靈活運(yùn)行管理”；持續(xù)升級(jí)“柜面智慧柜員機(jī)”，全面覆蓋高客流柜面廳堂，“全自助”“免排隊(duì)”“功能強(qiáng)”，簡(jiǎn)易業(yè)務(wù)自助快捷辦理；迭代優(yōu)化“空中客服”遠(yuǎn)程人工視頻服務(wù)，將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從“線下”搬到“線上”，用遠(yuǎn)程“面對(duì)面”打通線上服務(wù)“最后一公里”，2023年接通率92.51%。
近年來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司不斷迭代升級(jí)柜面服務(wù)，一個(gè)個(gè)溫暖生動(dòng)的故事在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不斷上演，一項(xiàng)項(xiàng)科技的“觸角”延伸至保險(xiǎn)服務(wù)的“神經(jīng)末梢”，為數(shù)以億計(jì)國(guó)壽客戶帶來(lái)了獲得感、安全感、幸福感。懂你的溫暖服務(wù)，還將傳遞到每一個(gè)有生命的空間。(完)
