近日，中國(guó)人壽的客戶張女士完成了一次特別的投保體驗(yàn)：晚上9點(diǎn)，她通過(guò)銷售人員的產(chǎn)品介紹決定投保后，很快完成辦理，但保單需要人工核保后才能生效。“別擔(dān)心，您的保單正由核保人員進(jìn)行人工審核。”銷售人員為張女士展示投保進(jìn)度，很快就獲得了新提醒，“恭喜您核保通過(guò)，正式擁有健康保障！”投保成功后，銷售人員又協(xié)助張女士注冊(cè)了“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)”APP，并演示了今后如何自助管理保單。
“真的是太方便了”，張女士感嘆道，“這么晚了還能快速核保通過(guò)，在手機(jī)上就能管理保單、查詢權(quán)益，不明白的操作還可以隨時(shí)咨詢?nèi)斯ぴ诰�客服，流程很順暢。我都沒(méi)想到投保會(huì)這么簡(jiǎn)單、便捷�！�
這是中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”)銷售人員為客戶完成投保的一幕，大大節(jié)約了客戶等待核保的時(shí)間。在原先的傳統(tǒng)作業(yè)模式下，核保件均由當(dāng)?shù)厥」竞吮Ｈ藛T處理，如遇業(yè)務(wù)高峰期，從投保申請(qǐng)到承�？赡苄枰獢�(shù)天時(shí)間。而現(xiàn)在，在“共享作業(yè)”模式下，通過(guò)全國(guó)范圍任務(wù)調(diào)度保障作業(yè)效率，能真正做到讓全國(guó)各地的客戶輕松、便捷地享受保險(xiǎn)服務(wù)。
這只是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推進(jìn)數(shù)字化、一體化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，為客戶提供“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”服務(wù)的一個(gè)縮影。自2019年成立直屬專業(yè)機(jī)構(gòu)——共享服務(wù)中心(運(yùn)營(yíng)板塊)以來(lái)，服務(wù)的新變化在這家國(guó)有控股金融保險(xiǎn)企業(yè)身上悄然發(fā)生。
行業(yè)首創(chuàng)“共享作業(yè)”新模式
為提升客戶體驗(yàn)按下“快進(jìn)鍵”
明者因時(shí)而變，知者隨事而制�；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代下，客戶服務(wù)邏輯面臨重塑挑戰(zhàn)。作為壽險(xiǎn)“頭雁”，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)可借鑒的情況下，基于互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)理念，主動(dòng)擁抱數(shù)智技術(shù)，以破冰前行的魄力，為行業(yè)探出了一條智能集約的新“睿運(yùn)營(yíng)”模式之路。通過(guò)線上邏輯集中，將任務(wù)、人員由總部統(tǒng)籌，在運(yùn)營(yíng)人才隊(duì)伍零新增的基礎(chǔ)上，以較小的成本投入，進(jìn)一步盤活全國(guó)運(yùn)營(yíng)資源，實(shí)現(xiàn)作業(yè)任務(wù)“削峰填谷”，破解行業(yè)“總分管控、降本增效”難題。
共享服務(wù)中心(運(yùn)營(yíng)板塊)作為該模式下“總樞紐、總調(diào)度、總控制”角色，五年來(lái)，建成“監(jiān)控+調(diào)度+質(zhì)檢+結(jié)算”的智慧運(yùn)營(yíng)共享作業(yè)能力，以作業(yè)人員和任務(wù)的數(shù)字化畫像為基礎(chǔ)，基于智能算法調(diào)配全國(guó)待處理的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)人力由省間分用到全國(guó)統(tǒng)用，人機(jī)合一、人單匹配。通過(guò)共享作業(yè)，在停電、斷網(wǎng)等突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，可瞬間集合全國(guó)運(yùn)營(yíng)資源接續(xù)提供服務(wù)，確保運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)不“掉線”。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)模式的變革為上億客戶提供了睿智服務(wù)，主要帶來(lái)了兩大變化：一是客戶在全國(guó)各地獲得的服務(wù)品質(zhì)如一，不同地域客戶均可享受相同的高品質(zhì)服務(wù)；二是客戶滿意度升級(jí)，辦理保單服務(wù)時(shí)明顯減少了等待時(shí)間。
數(shù)據(jù)顯示，在與客戶感知密切相關(guān)的保全、核保、理賠三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，審核時(shí)效較共享前提升均超27%，共享作業(yè)質(zhì)檢合格率均保持在99%以上，模式效應(yīng)撬動(dòng)作業(yè)質(zhì)效雙升，集合全公司之力服務(wù)好每一位客戶。目前，在全國(guó)范圍內(nèi)，客戶的每一次服務(wù)需求，都可以精準(zhǔn)匹配給最適合處理的作業(yè)人員，全力保障客戶需求的響應(yīng)及辦理時(shí)效，大大增強(qiáng)了客戶便捷服務(wù)體驗(yàn)。
構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)在線“智能+人工”服務(wù)新通道
實(shí)現(xiàn)客戶問(wèn)題“一站式”解決
在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管從嚴(yán)的趨勢(shì)下，保險(xiǎn)公司在自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)立統(tǒng)一集中的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)辦理入口成為限時(shí)剛性要求。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司快速響應(yīng)，積極踐行“以客戶為中心”理念。這其中，共享服務(wù)中心(運(yùn)營(yíng)板塊)承擔(dān)重任，從零開始建章立制、優(yōu)化系統(tǒng)、組建隊(duì)伍、強(qiáng)化培訓(xùn)，于2021年4月30日正式開通人工在線服務(wù)，成為公司連接客戶、傾聽客戶聲音的新通道。
僅僅是服務(wù)應(yīng)答響應(yīng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，問(wèn)題解決才是在線客戶服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力訴求。為了給客戶提供更多元、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司遵循從“答得上”到“答得對(duì)”再到“答得好”迭代路徑，建成“智能+人工”互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)協(xié)同能力。其中，智能在線機(jī)器人7×24小時(shí)解決標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，現(xiàn)已針對(duì)適老化等各類服務(wù)場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)機(jī)器人增至6個(gè)，覆蓋16個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，日均服務(wù)近3萬(wàn)人次，問(wèn)題解決率達(dá)95.4%。對(duì)于智能機(jī)器人解決不了的復(fù)雜、個(gè)性化問(wèn)題，會(huì)直接引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向7×13小時(shí)不間斷的人工在線服務(wù)，確�？蛻舴⻊�(wù)流程無(wú)斷點(diǎn)。
為了更好地提高服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司還借助自身獨(dú)特的客戶體驗(yàn)管理體系，在互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)流程中嵌入客戶點(diǎn)踩、客戶評(píng)價(jià)以及第三方調(diào)查等環(huán)節(jié)，注重采集客戶聲音，通過(guò)智能語(yǔ)義、相關(guān)性矩陣模型等分析方法，找出客戶普遍、關(guān)鍵的訴求建議，據(jù)此推動(dòng)業(yè)務(wù)斷點(diǎn)接續(xù)、知識(shí)庫(kù)更新、話術(shù)優(yōu)化等，實(shí)現(xiàn)問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)需于民。
截至目前，人工在線服務(wù)接通率99%，超過(guò)監(jiān)管95%底限要求，一次性問(wèn)題解決率接近90%，客戶服務(wù)滿意度98.4%，讓數(shù)十萬(wàn)客戶感受到了更便捷的線上服務(wù)�！坝惺履f(shuō)話，我一直都在�！边@是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司人工在線“假期不打烊，服務(wù)不斷線”的不變承諾，更是堅(jiān)定無(wú)私奉獻(xiàn)的服務(wù)縮影。
聚焦客戶多層次需求創(chuàng)新融合新場(chǎng)景
打造更有效、更溫馨的暖客體驗(yàn)
數(shù)字化浪潮加速客戶需求的覺(jué)醒，并以高頻率、碎片化態(tài)勢(shì)向企業(yè)端輻射。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司遵循互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律，從客戶旅程視角出發(fā)，基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行客群分析和挖掘，嵌入客戶經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，創(chuàng)新推出“線上獲客賦能線下展業(yè)”的特色方式，使各類暖客服務(wù)能夠更精準(zhǔn)、更有效直達(dá)客戶，架構(gòu)出與客戶雙向奔赴的情感連接。
這其中的關(guān)鍵，在于精準(zhǔn)客戶畫像。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過(guò)搭建客戶屬性、客戶行為、客戶偏好標(biāo)簽體系，一方面可以迅速捕捉和挖掘客戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)供給；另一方面，可以快速定位目標(biāo)客戶，實(shí)現(xiàn)客養(yǎng)活動(dòng)精準(zhǔn)投放推廣。據(jù)此不斷在多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域精耕細(xì)作，以場(chǎng)景創(chuàng)新滿足重點(diǎn)客群的需求。
如面向家有考生的家長(zhǎng)群體，以考前解壓、考中陪護(hù)、考后志愿填報(bào)的痛點(diǎn)切入，串接線上熱點(diǎn)資訊、線下柜面愛心休息室、直播答疑志愿填報(bào)的關(guān)鍵場(chǎng)景，打造“高考護(hù)夢(mèng)季”主題活動(dòng)，將有價(jià)值的資源和信息送達(dá)客戶身邊，幫助考生和家長(zhǎng)緩解焦慮、積極應(yīng)對(duì)，贏得認(rèn)可與信任。又如面向關(guān)注品質(zhì)養(yǎng)老的中年群體，借助CBA明星影響力，打造“投贏鑫未來(lái)”主題活動(dòng)，以直播的方式游覽國(guó)壽養(yǎng)老社區(qū)，講述一站式康養(yǎng)生活解決方案，讓客戶更直觀地感受高質(zhì)量養(yǎng)老的活力與魅力，展現(xiàn)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司醫(yī)養(yǎng)布局的實(shí)力與擔(dān)當(dāng)。
為打造新質(zhì)生產(chǎn)力，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司還緊跟市場(chǎng)趨勢(shì)，創(chuàng)新孵化了公司首個(gè)真人形象轉(zhuǎn)化型虛擬數(shù)字人“小暖”，依托生物識(shí)別技術(shù)，輸入文本即可實(shí)時(shí)驅(qū)動(dòng)數(shù)字人表情動(dòng)作，大幅提升短視頻制作效率。共享服務(wù)中心(運(yùn)營(yíng)板塊)發(fā)揮“小暖”孵化、應(yīng)用場(chǎng)景設(shè)計(jì)與落地、以客戶視角聚合零散資源等作用。目前，虛擬人已應(yīng)用到資訊播報(bào)、服務(wù)科普等場(chǎng)景，讓客戶暢享新體驗(yàn)。
基于互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律和數(shù)智分析能力的場(chǎng)景創(chuàng)新，真正把暖客服務(wù)嵌入了客戶旅程環(huán)節(jié)中。截至目前，累計(jì)線上觸客超800萬(wàn)人次，其中單場(chǎng)直播觀看破120萬(wàn)人次，對(duì)于一個(gè)始終關(guān)注客戶體驗(yàn)感知的壽險(xiǎn)企業(yè)而言，看到了客戶參與的熱情，更加堅(jiān)定在數(shù)字世界勇毅前行的信心。
清晰高效的組織架構(gòu)是提升服務(wù)、擁抱未來(lái)的重要保障。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司敏銳捕捉到在互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型、高質(zhì)量發(fā)展之路上，需構(gòu)建一個(gè)既能代表總部直接服務(wù)客戶、聽得到一線“炮火”，又能快速向總部反饋一線聲音、總控生產(chǎn)組織的新架構(gòu)。共享服務(wù)中心(運(yùn)營(yíng)板塊)由此而生，成立伊始就自帶互聯(lián)網(wǎng)基因和服務(wù)意識(shí)，與總部、分公司共同形成了“生產(chǎn)、服務(wù)、控制”三位一體的運(yùn)營(yíng)服務(wù)新秩序。五年來(lái)，共享服務(wù)中心(運(yùn)營(yíng)板塊)充分發(fā)揮專業(yè)的力量，以客戶視角創(chuàng)新開展場(chǎng)景捕捉、推動(dòng)運(yùn)營(yíng)資源共享，不斷深耕“共享作業(yè)”新模式，開拓服務(wù)新通道，豐富服務(wù)新場(chǎng)景；同時(shí)，在核保核賠領(lǐng)域開展前瞻性研究，為實(shí)務(wù)規(guī)則建言獻(xiàn)策；在知識(shí)運(yùn)維、聯(lián)絡(luò)質(zhì)檢等領(lǐng)域，充分利用智能分析、智能監(jiān)測(cè)工具提高效率。在不斷的深耕和擴(kuò)面下，客戶滿意度穩(wěn)步提升，運(yùn)營(yíng)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)加速。
作為國(guó)有大型金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將不斷拓展世界眼光，始終心懷“國(guó)之大者”，以更高的站位、更寬的視野、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光洞察行業(yè)、把握機(jī)遇、引領(lǐng)發(fā)展，用“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的一流服務(wù)，為人民美好生活保駕護(hù)航。(殷梅 李丹)
